お客さんに向けてAIを使うとき

社内向けの仕事でAIに慣れてくると、次はお客さんに向けて使いたくなります。よくある入り口は、メールやチャットへの自動応答です。

ただ、社内向けの仕事と違って、お客さん向けの失敗は自分が気づく前にお客さんの目に触れます。たとえば、問い合わせに何でも答えようとする設計で始めた店が、実際にない在庫を「あります」と答えてしまい、クレームにつながる、というようなことは起こり得ます。社内向けなら自分が読み直してから使う一呼吸がありますが、お客さん向けはその一呼吸がないまま届いてしまう点が違います。このレッスンでは、そうした失敗の型と、あらかじめ決めておくべき約束を扱います。

失敗しやすい型

お客さん向けの自動応答で起きやすい失敗には、共通する型があります。

なんでも答えようとする設計は、一見親切に見えますが、範囲が広いほど、事実と違う案内をしてしまう可能性も広がります。最初から範囲を絞るほうが、結果として信頼を守れます。

範囲を絞ることは、お客さんに不親切という意味ではありません。「ここまでは即答できます、ここから先は担当者がお答えします」と伝えるほうが、あいまいな即答よりもお客さんの安心につながることが多いものです。

先に決める3つの約束

使い始める前に、次の3つを決めておきます。

3つとも、あとから直すより、使い始める前に決めておくほうが手間が少なくて済みます。特に2つ目の引き継ぎ経路は、失敗が起きたときの被害を大きく左右します。引き継ぎの連絡が誰にも届かないまま放置される、という状態がいちばん避けたい事態です。担当者が休みの日はどうするか、といった細部まで含めて決めておくと安心です。

範囲を絞って始める

最初から全部のやり取りを任せるのではなく、対応できる範囲を絞って始め、様子を見ながら少しずつ広げます。

範囲を広げるかどうかの判断は、感覚だけでなく、やり取りの記録を実際に見返してから決めてください。うまくいっていない範囲を広げてしまうと、失敗も一緒に広がります。逆に、うまくいっている範囲を広げずに抱え込みすぎるのも、せっかくの手間の削減を活かせていないことになります。記録を見返す時間を決めておくと、広げる・広げないの判断が惰性にならずに済みます。

やってみよう

演習1：できること・できないことを書き出す

自分の会社でお客さんに向けてAIを使うとしたら、対応できる範囲を3つ、対応できない・したくない範囲を2つ、書き出してください。対応できない範囲については、誰に引き継ぐかも添えます。

演習2：人への引き継ぎ経路を決める

「こういう場合は人に引き継ぐ」という条件を1つ決めてください。誰が引き継ぎを受け、どれくらいの時間で対応するかも、簡単に書いておきましょう。担当者が不在の日にどうするかまで書けると、より実際に使える形になります。

今日のまとめ

3行で振り返ります。

• なんでも答えようとする設計より、できること・できないことを先に伝える設計のほうが信頼を守れる
• 使い始める前に、対応範囲・引き継ぎ経路・自動応答であることの明示、の3つを決めておく
• よくある質問など狭い範囲から始め、やり取りの記録を見てから少しずつ広げる

次のレッスンでは、AIがやることと人がやることをどう分けるか、金銭と対外送信の線をどこに引くかを整理します。