雑談ができないAI、雑談をしなくなった人間

ある病院で、AIによる問診システムが導入された。診察時間が30%短縮された。満足度調査のスコアも上がった。半年後、看護師たちが気づいた。「患者さんが、診察室に入る前に泣いているケースが増えた気がする」。効率化の副作用が、数字に出ない場所で起きていた。

問診票に書いていなかった「もう一つ」

患者は診察前にタブレットで症状を入力する。AIが整理して、医師に渡す。

外来の廊下で、保護者と少し雑談する。天気の話、保育園の話、上の子の話。どうということのない話。

その3分間で、何かが変わる。

「実は、もう一つ相談があって」という言葉が、診察室の中で出てくる。問診票には書いていなかった内容が、出てくる。

雑談が、情報の扉を開けていた。

効率化の文脈で、雑談は最初に削られる

「それ、必要ですか」という問いに、雑談は弱い。目的がないから。成果物がないから。KPIに入らないから。

医療の現場でも同じだ。診察時間は短縮され、問診は構造化され、会話はプロトコル化される。

AIはそのプロセスをさらに加速する。非構造化された情報より、構造化された情報の方が処理しやすいから。

でも、雑談の中に何があったのかを、今になって思う。

心理的安全性の発生源は、結局のところ「どうでもいい話ができる関係性」だと思う。

煙草部屋の話がよく出る。昔の会社では、煙草部屋で交わされる雑談が、部門を超えた情報共有の場だったという話。禁煙化が進んで煙草部屋が消えたら、部門間の横断的なコミュニケーションも減った、という。

煙草ではなく、雑談が必要だった。

AIは目的なく喋れない

Slackでもチャットでも、雑談チャンネルを作ることはできる。でも、作ることと、雑談が生まれることは、別の話だ。

「雑談してください」と言われると、雑談できなくなる。

雑談は、目的がないことに意味がある。

AIは目的なく喋れない。全ての発話に、何らかの目的関数がある。だから、雑談ができない。

問題は、人間も雑談をしなくなりつつあること

問題は、AIができないことではない。

問題は、人間も雑談をしなくなりつつある、ということだ。

会議は全てアジェンダ付き。メッセージは要点だけ。移動中はポッドキャスト。空き時間にスマートフォン。

「何もしない」「どうでもいい話をする」という時間が、どんどん圧縮されている。

論文にも、AIにも出てこなかった視点

病院の廊下で同僚の医師と5分ほど話した。患者の話でも、業務の話でもなく、本当にどうでもいい話。お互いの子どもの話。最近食べたもの。

その会話の中で、ふと「あの患者さんのこと、どう思う?」という話になった。

僕が一人では気づかなかった視点が、出てきた。論文を読んでも、AIに聞いても、出てこなかった視点が。

雑談の中でしか生まれないものがある。それが何かを正確に説明できないのが、また厄介なところだ。

「雑談の効果を研究してください」とAIに言えば、関連論文を集めて、エビデンスをまとめてくれる。でも、その研究は雑談から生まれたアイデアを研究しているのであって、雑談そのものではない。

削り続けた先に、何が残るのか

「非効率」と呼ばれるものを削り続けた先に、何が残るのか。

答えは出ない。でも、病院の廊下で保護者と天気の話をしながら、毎回少しだけ考える。