アンケートの自由記述から傾向をつかむ

顧客満足度調査や社内アンケートで、自由記述欄だけが何百件も溜まっている。選択式の設問は自動で集計できても、自由記述は結局、誰かが最初から読んで手作業で分類することになりがちです。

このレシピでは、自由記述をまとめたCSVをClaudeに渡し、テーマ別の分類・件数・代表的な声、そして改善の案までを一度に出してもらう頼み方を紹介します。

1. 頼み方

添付したCSVを指しながら、次のように頼みます。〔 〕の部分を自分のアンケートに置き換えてください。

添付したCSVは〔お客様満足度調査〕の自由記述欄の回答です。

次の手順でまとめてください。
1. 回答をいくつかのテーマに分類する(テーマの数と名前は、
   回答を読んでから決めてよい)
2. テーマごとの件数を数える
3. テーマごとに代表的な回答を2〜3件、原文のまま引用する
4. 件数の多いテーマから順に、考えられる改善の案を挙げる

テーマ別の件数は棒グラフでも見せてください。
対象は〔集計してほしい期間や条件、例:過去3か月分〕とします。

テーマの分け方をこちらで決め切らず、回答を読んでから決めてよいと伝えておくと、既存の枠に無理に当てはめられずに済みます。

2. 渡すもの

渡すのは、自由記述欄だけを抜き出したCSVかExcelです。設問文や回答日時の列があっても構いません。

CSVはそのまま添付できます。Excel(.xlsx)を渡す場合は、設定の「Capabilities」で「コード実行とファイル作成」がオンになっている必要があります(無料・Pro・Maxは手動でオン、Team・Enterpriseは既定でオン)。同じアンケートを毎月集計するなら、CSVをそのつど貼り直す代わりに、プロジェクトに置いて条件だけ変えて聞き直す方法もあります。

3. 返ってくるもの

戻ってくるのは、テーマ別の件数表と、テーマごとの代表的な声、そして改善の案です。架空の例で示すと、次のような形になります。

代表的な声(架空の例、テーマ「使い方が分かりにくい」):

• 「最初にどこを押せばいいのか、画面を見ても分からなかった」
• 「説明書がなく、問い合わせるまで使い方が分からなかった」

改善の案(架空の例):

1. 件数が最も多い「使い方が分かりにくい」から着手し、初回起動時の案内を見直す
2. 件数二番目の「対応の待ち時間」は、自由記述の中に緊急度の高い訴えが混じっていないか個別に確認する

件数表と並んで、テーマ別の件数を示す棒グラフがアーティファクトとして出てきます。アーティファクトは最初は自分にしか見えない状態で作られるので、社内で共有するときは公開の操作が別途必要です。実際の分類とテーマ名は、渡した回答の中身によって変わります。

4. 続けて頼むこと

分類ができたら、同じ会話のまま続けて頼めることが2つあります。

回答者の属性(年代・利用歴など)ごとに、テーマの出現傾向に
違いがあるか教えて。該当件数が少ない属性については、
その旨も添えて。

今回の自由記述で件数が多かったテーマをもとに、次回の
アンケートで選択式の設問にできそうな項目を3つ提案して。
回答しやすい選択肢の案も添えて。

属性別の傾向は、全体の件数だけでは見えない偏りに気づく手がかりになります。次回の設問案は、今回自由記述で多く挙がった内容を、以後は選択式で毎回追える形に変えていく相談です。

5. うまくいかないとき

個人情報は渡す前に消す

自由記述には、本人が意図せず個人情報を書き込んでいることがあります。担当者の実名、店舗名、特定できる日時などです。添付する前に本文を確認し、該当箇所は伏せてから渡します。属性の列も、件数が少ない組み合わせがないか、あわせて確認してください。

分類の基準は自分の目で確かめる

Claudeが決めるテーマの区切り方を、そのまま鵜呑みにはできません。「使い方が分かりにくい」と「操作画面の不満」のように、境界がこちらの意図と違う場所に引かれることがあります。気になるテーマは「この件数の内訳になった回答を全部見せて」と聞き返し、実際に何件かに目を通してから使ってください。

少数の強い意見に引っ張られない

代表的な声として引用される回答は、件数の多さより言葉の強さで選ばれがちです。改善の案を作るときは、件数表と代表的な声を並べて確認し、声の強さだけで優先順位が決まっていないか点検します。少数だが深刻な内容が混ざっている場合は、件数とは別枠で扱うよう頼み直してください。

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